Tecnologia da Informação – Desde quando o termo “IA” foi aplicado pelo cientista cognitivo Richard McCarthy e sua equipe, em preparação para a Conferência de IA de Dartmouth em 1956, máquinas capazes de demonstrar inteligência semelhante à humana têm sido o “santo graal” do campo da inteligência artificial.
O AI certamente suportou alguns momentos difíceis; ficando muito aquém do hype popularizado pela mídia, além das expectativas irrealistas que foram criadas e não atendidas pela realidade das capacidades limitadas da IA.
Juntamente com a subestimação dos custos do projeto de IA, tudo isso contribuiu para quebras e decepções no seguimento. Apesar dessas decepções passadas, a recente convergência de melhorias tecnológicas nos campos de poder de computação, automação, recursos de hardware, nuvem, big data e análise avançada trouxeram a AI de volta à vanguarda da pesquisa e dos negócios hoje.
A IA está sendo bem vinda a vários seguimentos, principalmente devido à influência transformadora que ela provavelmente exercerá em todas as facetas de nossas vidas.
O crescimento e a influência da IA em todas as facetas de nossas vidas estão se acelerando a uma taxa exponencial, com as empresas especialmente lutando para maximizar o valor dessa tecnologia, minimizando os riscos apresentados.
Os consumidores acharam mais fácil adotar e já estão interagindo com soluções infundidas com IA, muitas vezes inconscientemente. Biometria, sistemas de resposta de voz, aplicativos de passeio com preços dinâmicos, aplicativos de previsão do tempo e bots de recomendação de produtos estão imbuídos de tecnologias de IA que aumentam suas capacidades e proporcionam maior valor aos usuários.
A linguagem universal do chat
Para a maioria dos usuários de smartphones, o bate-papo é o recurso mais usado. Globalmente, mais de 23 bilhões de mensagens de texto são enviadas diariamente, o que não é nada comparado as 30 bilhões de mensagens de bate-papo que o WhatsApp administra sozinho todos os dias.
As pessoas adoram mensagens de texto. Pesquisas mostram que mais de 90% das mensagens são lidas em menos de 3 minutos, enquanto um estudo recente do Pew Research Center descobriu que 33% dos adultos americanos preferiam textos a todas as outras formas de comunicação, com 78% desejando poder enviar mensagens de texto na comunicação com empresas / prestadores de serviços.
Os serviços de conversação on-line também nos tornaram mais receptivos às interações não humanas com as empresas: a Gartner prevê que cerca de 85% das interações com clientes serão gerenciadas sem interferência humana até 2020.
Isso abriu as portas para a ascensão e proliferação de chatbots alimentados por inteligência artificial, que são vistos como qualquer programa de computador que simula uma conversa real, geralmente através da Internet ou de um dispositivo habilitado para Internet.
Na verdade, o Facebook sozinho – com 1,3 bilhão de usuários para o seu serviço Messenger – tem 300.000 chatbots ativos, alimentando 8 bilhões de interações entre consumidores e empresas todos os meses.
Os chatbots geralmente são equipados com tecnologias como Aprendizado de Máquina, Processamento de Linguagem Natural, Geração e Entendimento (NLU, NLG, NLP), que compreendem e interpretam o contexto e a intenção e melhoram continuamente aprendendo com Big Data.
Chatbots diferem ligeiramente dos assistentes virtuais como Siri, concentrando-se em realizar tarefas muito específicas em vez da assistência mais geral caracterizada em assistentes virtuais. Mas por que as empresas devem se importar?
Atendimento ao cliente na velocidade do pensamento
Hoje vivemos em um mundo de gratificação instantânea. O tempo livre do consumidor é medido em segundos e não mais em minutos. As pessoas simplesmente não querem esperar 10 minutos em uma fila de chamadas antes que sua consulta seja atendida.
Centros de atendimento ao cliente estão sendo sobrecarregados, incapazes de lidar com o fluxo de consultas e expectativas crescentes dos consumidores para que suas dúvidas ou reclamações sejam resolvidas de maneira rápida e eficiente.
Isso está resultando em bilhões de dólares em receita perdida, já que a rotatividade de clientes – principalmente devido a pouca experiência do cliente, maior tempo de espera, atrasos na resolução de chamadas, queda de chamadas e muito mais – cobra seu preço.
Os chatbots estão na posição ideal para ajudar a agilizar o engajamento entre consumidores e marcas com o objetivo expresso de melhorar a experiência de atendimento ao cliente no contexto da resolução de problemas.
Os chatbots podem entender a intenção de um usuário, tomar a ação apropriada para resolver o problema do usuário e realizar uma transferência inteligente para um agente humano, se necessário.
Os chatbots estão, portanto, bem posicionados para oferecer valor comercial.
Para garantir a aceitação, os chatbots também precisam ser altamente visíveis para aumentar as chances dos usuários interagirem com eles, por exemplo, na página inicial de um site ou exibidos de forma destacada nos canais de mídia social.
Um dos principais objetivos deve ser sempre a economia de tempo; os clientes querem uma solução rápida para suas consultas, e as empresas querem que o suporte ao cliente ou os agentes da recepção gastem o mínimo de tempo possível em questões menos importantes.
Os chatbots são uma solução ideal para aumentar os recursos de atendimento ao cliente das empresas: a pesquisa mostra que a maioria das chamadas de atendimento ao cliente obedece a uma regra 80/20, em que 80% das perguntas feitas são semelhantes ou iguais.
Automatizar essa parte do processo é onde os chatbots se destacam.
Ao fazer a triagem de consultas para o negócio e fornecer respostas de maneira rápida e eficiente aos clientes, os agentes humanos podem, então, cuidar de consultas de clientes mais complexas.
Como resultado, as chamadas de entrada são reduzidas, o número de e-mails que precisam ser lidos diminui drasticamente, os agentes que lidam com consultas de baixo nível são liberados e as chamadas são roteadas de maneira mais eficiente.
O melhor de tudo é que os chatbots estão disponíveis 24 horas por dia, 7 dias por semana, não estão sujeitos a alterações de humor ou dias de doença e ficam mais inteligentes com o tempo, permitindo que eles lidem com consultas cada vez mais complexas.
Um contrato recentemente concluído com um cliente SAP que implantou um bot ajudou o cliente a aumentar a produtividade do call center em 300%.
O mesmo tipo de benefícios é verdadeiro para os chatbots que aumentam os helpdesks internos da organização, como TI e RH.
Os chatbots podem ajudar a responder às perguntas de rotina de forma rápida e eficaz para os funcionários, muitas vezes fornecendo às organizações uma capacidade de serviço que talvez não tivessem antes. Isso ajuda as empresas a ampliarem a presença e a disponibilidade de seus funcionários e consumidores 24 horas por dia, mantendo uma presença virtual do concierge pronta para atender a qualquer hora, em qualquer lugar e em qualquer idioma.
Uma espiada no futuro (habilitado pelo Chatbot)
Embora o caso de negócios para chatbots seja claro, é importante entender a diferença entre projetar, construir e implantar um chatbot e fazer com que as pessoas usem o chatbot, o que exige um esforço conjunto das empresas para promover a adoção.
As iniciativas lideradas por resultados de negócios são essenciais para impulsionar o sucesso dos chatbots, especialmente para empresas maiores, como operadoras de telecomunicações, instituições financeiras, empresas de serviços públicos e marcas de bens de consumo.
A tecnologia para otimizar a entrega de valor das operações de atendimento ao cliente já está presente, ela só precisa ser adotada, entregue, adotada e medida para o valor a ser realizado.
O que está além de qualquer dúvida é que, à medida que o aprendizado de máquina e o processamento e compreensão da linguagem natural continuam a melhorar exponencialmente, os chatbots também melhorarão.
Considere a impressão 3D, que dez anos atrás era limitada a cinco materiais, custando em média US$ 40.000 por impressão; hoje você pode imprimir mais de 350 tipos de materiais, incluindo vidro, a um custo médio de US$ 100 – uma melhoria de 400 vezes.
O custo dos chatbots cairá exatamente quando o custo de sensores, drones, robôs, hardware e poder de computação tiverem caído e continuar a cair.
Os bots serão o catalisador para impulsionar o próximo nível de colaboração e comunicação globalmente. Considere o valor que pode ser obtido quando seus sistemas CRM, ERP, Capital Humano, Serviços ao Cliente, Gerenciamento de Viagens e Despesas forem todos integrados e aproveitados por um único sistema inteligente.
Pense nos níveis de serviço ao cliente que você poderá fornecer 24/7 em qualquer lugar, a qualquer momento, em qualquer canal.
Um dia você terá que explicar aos seus filhos como você costumava ligar para os representantes de atendimento ao cliente manualmente em um telefone celular – não diferente de como hoje nós dizemos às nossas crianças sobre como costumávamos lavar as roupas à mão.
Os bots estarão em todo lugar!
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