O que é ITIL? – O ITIL é uma estrutura de melhores práticas para fornecer serviços de TI (tecnologia da Informação).
A abordagem sistemática da ITIL ao gerenciamento de serviços de TI pode ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer as relações com os clientes, estabelecer práticas econômicas e construir um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudanças.
O ITIL passou por várias revisões em sua história e atualmente inclui cinco livros, cada um abrangendo vários processos e estágios do ciclo de vida do serviço de TI.
A abordagem sistemática da ITIL ao gerenciamento de serviços de TI pode ajudar as empresas a gerenciar riscos, fortalecer as relações com os clientes, estabelecer práticas econômicas e construir um ambiente de TI estável que permita crescimento, escala e mudança.
Desenvolvida pela Agência Central de Computação e Telecomunicações (CCTA) do governo britânico durante a década de 1980, a ITIL consistia em mais de 30 livros, desenvolvidos e lançados ao longo do tempo, que codificavam as melhores práticas em tecnologia da informação acumuladas de várias fontes (incluindo as melhores práticas dos fornecedores) ao redor do mundo.
A IBM por exemplo, diz que sua série de quatro volumes sobre conceitos de gerenciamento de sistemas, um Sistema de Gerenciamento de Sistemas de Informações, conhecido como Livros Amarelos, forneceu dados vitais para os livros originais do ITIL.
O que há no ITIL?
O ITIL passou por várias revisões em sua história. Os 30 livros originais da ITIL foram condensados pela primeira vez em 2000 (quando o ITIL V2 foi lançado) para sete livros, cada um envolvendo uma faceta do gerenciamento de TI.
Mais tarde, o ITIL Refresh Project em 2007 consolidou o ITIL em cinco volumes, consistindo em 26 processos e funções – isso é chamado de edição ITIL 2007. Em 2011, outra atualização – apelidada de ITIL 2011 – foi publicada sob o Gabinete.
Os cinco volumes permaneceram e o ITIL 2007 e o ITIL 2011 permaneceram semelhantes.
O ITIL 4, lançado em 2019, mantém o mesmo foco na automação de processos, aprimorando o gerenciamento de serviços e integrando o departamento de TI aos negócios. No entanto, também atualiza a estrutura para acomodar e responder a tecnologias, ferramentas e softwares modernos.
Desde a última atualização da ITIL, o departamento de TI cresceu para se tornar parte integrante de todos os negócios e a nova estrutura acomoda isso sendo mais ágil, flexível e colaborativa.
O ITIL 4 contém nove princípios orientadores que foram adotados a partir do mais recente Exame de Praticante do ITIL, que abrange o gerenciamento de mudanças organizacionais, comunicação, medição e métricas. Esses princípios incluem:
• Concentre-se no valor
• Design para experiência
• Comece onde você está
• Trabalhe holisticamente
• Progresso iterativamente
• Observe diretamente
• Seja transparente
• Colaborar
• Mantenha simples
A versão mais recente da ITIL concentra-se na cultura da empresa e na integração da TI à estrutura geral do negócio. Ele estimula a colaboração entre a TI e outros departamentos, especialmente porque outras unidades de negócios dependem cada vez mais da tecnologia para realizar o trabalho.
O ITIL 4 também enfatiza o feedback do cliente, já que é mais fácil do que nunca para as empresas entenderem a percepção do público, satisfação do cliente e insatisfação.
Como coloco a ITIL em prática?
O ITIL é uma coleção de e-books, mas a simples execução de uma leitura não melhorará suas operações de TI. Primeiro, você tem que envolver seu cérebro em torno dos conceitos e, em seguida, obter o comprometimento da equipe.
Fazer com que alguns profissionais de TI adotem novos procedimentos pode ser como pastorear gatos, mas existem ferramentas que podem ajudar.
Junto com a ITIL, vem todo um conjunto de serviços de consultoria, treinamento e certificação. Desde o início dos anos 90, as certificações foram administradas por dois órgãos independentes: EXIN e ISEB, dependendo da sua localização. Os dois órgãos formaram uma aliança no final de 2006 para ampliar o gerenciamento de serviços de TI.
Desde 2014, Axelos é o proprietário da certificação de pessoal da ITIL e os exames são administrados por Organizações de Treinamento Credenciadas (ATOs). As acreditações são administradas por Institutos de Exame Estratégico (EI). Os EIs precisam ser credenciados diretamente pela Axelos para oferecer credenciamento aos ATOs.
Antes de implementar o ITIL em suas organizações, há várias perguntas que você deve responder, como quais problemas sua organização está tentando resolver e qual é o seu caminho para a melhoria contínua do serviço.
O que é a certificação ITIL e vale a pena?
O esquema de certificação ITIL v3 consistia, anteriormente, em cinco níveis: Foundation, Practitioner, Intermediate, Expert e Master. Cada nível exigiu uma maior profundidade de conhecimento e compreensão do ITIL.
O esquema de certificação da ITIL 4 foi aperfeiçoado para incluir os exames ITIL Foundation e ITIL Master. O exame da ITIL Foundation tem dois caminhos, o ITIL Managing Professional (MP) ou o ITIL Strategic Leader (SL), cada um com seus próprios módulos e exames.
O exame ITIL Managing Professional (MP) foi desenvolvido para profissionais de TI envolvidos com equipes digitais e de tecnologia em toda a organização, não apenas no departamento de TI. Esse caminho ensinará aos profissionais tudo o que eles precisam saber sobre a execução de projetos, equipes e fluxos de trabalho de TI bem-sucedidos.
Módulos incluem:
• Especialista ITIL – Criar, Entregar e Apoiar
• Especialista em ITIL – direcionar o valor das partes interessadas
• Especialista em ITIL – TI de alta velocidade
• Estrategista ITIL – Direto, Planejar e melhorar
O exame ITIL Strategic Leader (SL) é projetado para aqueles que lidam com “todos os serviços habilitados digitalmente”, e não apenas aqueles que se enquadram nas operações de TI. Esse caminho se concentra em como a tecnologia direciona a estratégia de negócios e como a TI atua nisso.
Módulos incluem:
• Estrategista ITIL – Direto, planejar e melhorar
• Líder ITIL – Estratégia Digital e TI
Ambos os caminhos podem levar ao exame ITIL Master, que é o mais alto nível de certificação que você pode obter com o ITIL 4.
Para aqueles que já estão no meio de uma certificação ITIL v3, os créditos serão transferidos para as novas certificações. A Axelos recomenda que todos os candidatos à certificação ITIL sigam o caminho para o mestre ITIL.
Como o ITIL pode melhorar o desempenho dos negócios da minha empresa?
Uma organização de TI bem administrada que gerencia riscos e mantém a infraestrutura funcionando não apenas economiza dinheiro, mas também permite que os executivos realizem seus trabalhos com mais eficiência. Por exemplo, a corretora Pershing reduziu seu tempo de resposta às incidentes em 50% no primeiro ano após reestruturar sua central de atendimento de acordo com as diretrizes da ITIL, permitindo que os usuários com problemas voltassem a trabalhar com muito mais rapidez.
A ITIL fornece uma abordagem sistemática e profissional ao gerenciamento da provisão de serviços de TI e oferece os seguintes benefícios:
• Custos reduzidos de TI
• Melhorou os serviços de TI através do uso de processos comprovados de melhores práticas
• Melhoria da satisfação do cliente através de uma abordagem mais profissional à prestação de serviços
• Padrões e orientação
• Produtividade melhorada
• Melhor uso de habilidades e experiência
Melhoria da entrega de serviços de terceiros através da especificação de ITIL ou BS15000 como o padrão para prestação de serviços em aquisições de serviços.
De acordo com Axelos, o ITIL também pode ajudar as empresas a melhorar os serviços ao:
• Ajudando empresas a gerenciar riscos, interrupções e falhas
• Fortalecendo as relações com os clientes “oferecendo serviços eficientes que atendam às suas necessidades”
• Estabelecendo práticas custo-efetivas
• Construir um ambiente estável que ainda permita crescimento, escala e mudança.
O que custará para introduzir o ITIL?
A introdução envolve a compra da ITIL como cópia impressa, PDF, ePub ou através de uma assinatura on-line diretamente da Axelos . Depois, há o custo do treinamento, que flutua a cada ano. O curso que leva ao certificado inicial da Fundação geralmente é executado por dois dias, e os cursos que levam a certificações mais altas podem durar uma semana ou mais.
Acrescente a isso o custo inevitável de reengenharia de alguns processos para cumprir as diretrizes da ITIL e o ajuste do help desk ou outro software para capturar as informações necessárias para rastrear e gerar métricas.
Não há, a propósito, nada como software “compatível com ITIL”; o ITIL é um framework, não um padrão. No entanto, alguns softwares de “help desk” e de gerenciamento foram projetados tendo em mente as práticas de ITIL e, portanto, se prestarão melhor às equipes que trabalham no framework.
Quanto tempo leva um projeto de introdução do ITIL?
ITIL não é um “projeto”; é uma jornada contínua para melhorar o gerenciamento de serviços de TI. As melhores práticas precisam ser incorporadas a tudo, e elas precisam evoluir à medida que a empresa evolui.
Com o comprometimento da equipe de TI, as mudanças podem começar assim que a equipe for treinada, e alguns resultados devem ficar aparentes dentro de semanas ou meses.
As mudanças de processo levam tempo, no entanto, à medida que as más práticas arraigadas são erradicadas e modificadas (e, potencialmente, ocorrem mudanças na equipe), mas muitas empresas relataram economias substanciais após o primeiro ano.
Para ter uma ideia melhor do que será necessário para adotar e implementar o ITIL, você pode navegar por estudos de caso no site da Axelos . Estudos de casos recentes incluem empresas como Sony e Disney – duas empresas com operações de TI massivas para gerenciar.
Que economia posso esperar?
Corporações e organizações do setor público que implementaram com sucesso as práticas recomendadas da ITIL relatam uma enorme economia.
Por exemplo, em seu documento Benefícios do ITIL , a Pink Elephant informa que a Procter and Gamble economizou cerca de US$ 500 milhões ao longo de quatro anos, reduzindo as chamadas ao suporte técnico e melhorando os procedimentos operacionais.
A Nationwide Insurance obteve uma redução de 40% nas paralisações do sistema e estima um ROI de 4,3 milhões de dólares em três anos, e a Capital One reduziu seus incidentes “críticos aos negócios” em 92% em dois anos.
Após três anos de implementação do ITIL, a empresa de produtos florestais MeadWestvaco alegou ter eliminado mais de US$ 100.000 anualmente em contratos de manutenção de TI e reconhecido um ganho de 10% na estabilidade operacional graças ao ITIL.
Sem adesão e cooperação da equipe de TI, no entanto, qualquer implementação está fadada ao fracasso. Trazer as melhores práticas para uma organização é tanto um trabalho de RP quanto um exercício técnico.
Outras críticas incluem o fato de que é impossível planejar cada falha, evento ou incidente, portanto, não é uma ciência exata. Na realidade, você não saberá o ROI exato no ITIL até que você o programe dentro de sua organização e o use efetivamente.
Por fim, como o ITIL é um framework, ele só pode ser tão bem-sucedido quanto o buy-in corporativo permitir. Abraçar certificações, treinar e investir no turno ajudará a aumentar as chances de sucesso e de economia.
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